Hardiansyah, Richo and Nainggolan, Ruth Roselin Erniwaty (2026) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BERBASIS ULASAN DARING MELALUI INTEGRASI TEXT MINING DAN SERVQUAL PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN PATI. Diploma thesis, institut pemerintahan dalam negeri.
Full text not available from this repository.Abstract
Permasalahan (Research Gap): Evaluasi pelayanan publik saat ini menghadapi paradoks data di mana tersedia data umpan balik masyarakat yang otentik dan real-time melalui Electronic Word-of-Mouth (e-WOM), namun pemerintah tetap dominan bergantung pada survei konvensional yang lambat dan berpotensi bias. Fenomena ini terjadi di Disdukcapil Kabupaten Pati, di mana tingginya rating agregat semu sebesar 4,3 dari 5,0 (The Deceptive Average) menyembunyikan residu kekecewaan kritis sebesar 17,5% ulasan negatif yang selama ini belum dioptimalkan secara sistematis sebagai instrumen evaluasi teknis. Tujuan: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merumuskan model evaluasi kinerja pelayanan publik yang efisien menggunakan integrasi Text Mining dan kerangka kerja SERVQUAL pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pati. Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain analisis isi hibrida. Teknik pengumpulan data dilakukan secara sensus melalui web scraping menggunakan algoritma Python, menghasilkan populasi sebanyak 2.200 ulasan dari Google Maps. Data teks tidak terstruktur ditransformasi menggunakan algoritma komputasi lewat pustaka Sastrawi, kemudian diklasifikasikan secara deduktif ke dalam lima dimensi SERVQUAL menggunakan instrumen kamus kata kunci. Reliabilitas koder diuji melalui metode test-retest dengan parameter statistik Krippendorff’s Alpha. Hasil/Temuan: Temuan penelitian menunjukkan bahwa sentimen positif mendominasi sebesar 82,5% (1.815 ulasan) dan sentimen negatif 17,5% (385 ulasan). Analisis polaritas berhasil mengeliminasi bias rata-rata semu, memetakan kekuatan utama pada dimensi Reliability (33,33%) dan Assurance (28,10%) didukung inovasi digital serta jaminan bebas pungli. Sebaliknya, kelemahan krusial terpusat pada dimensi Responsiveness (34,06%) akibat inefisiensi manajemen waktu tunggu antrean loket dan Empathy (20,08%) karena inkonsistensi sikap melayani dari petugas frontliner. Kesimpulan: Penelitian ini menyimpulkan bahwa model integrasi ini efektif sebagai instrumen audit sosial digital guna mendukung kebijakan berbasis bukti (evidence-based policymaking). Adapun saran tindak lanjut perbaikan meliputi intervensi tata kelola waktu melalui sistem antrean hibrida terintegrasi, standardisasi service excellence berkelanjutan bagi aparatur garda terdepan, serta penyempurnaan kapasitas peladen sistem digital. Kata kunci: Administrasi Kependudukan; Kualitas Pelayanan; SERVQUAL; Text Mining; Ulasan Daring.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | J Political Science > JQ Political institutions Asia |
| Divisions: | Campus > IPDN Kampus Jatinangor |
| Depositing User: | Fakaultas Manajemen Pemerintahan |
| Date Deposited: | 25 Jun 2026 14:33 |
| Last Modified: | 25 Jun 2026 14:33 |
| URI: | https://eprints-tes.ipdn.ac.id/id/eprint/26543 |
Actions (login required)
 |
View Item |